Garanti Kapsamında Ürün Değişimi ve Ücretsiz Onarım Hakkı

Yeni aldığınız bir ürün arızalandığında ya da baştan kusurlu çıktığında, çoğu tüketici "onarım mı, değişim mi, para iadesi mi isteyebilirim?" diye tereddüt eder. Kanun bu konuda tüketiciyi güçlü biçimde korur ve tercihi büyük ölçüde tüketiciye bırakır. Bu yazıda ayıplı malda tüketicinin seçimlik haklarını, yasal garanti süresini, azami tamir süresini ve hak kaybını önlemenin yollarını güncel mevzuat ve Yargıtay uygulaması çerçevesinde açıklıyoruz.

Yasal garanti süresi ne kadardır?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelik uyarınca, aksi belirtilmedikçe malın yasal garanti süresi teslim tarihinden itibaren iki yıldır. Bu süre, satıcının ticari garanti (ek garanti) taahhütlerinden bağımsız, kanuni bir korumadır. Kanun m.10 uyarınca, malın tüketiciye tesliminden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında var olduğu kabul edilir; bu, ispat yükünü ilk altı ay bakımından tüketici lehine çevirir. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ayıbın niteliğine göre değerlendirme yapılır.

Tüketicinin dört seçimlik hakkı

Ayıplı bir malla karşılaşan tüketici, 6502 sayılı Kanun m.11 uyarınca şu dört haktan birini kullanabilir:

1. Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme (ödediğini geri alma),

2. Malı alıkoyup ayıp oranında bedel indirimi isteme,

3. Aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım isteme,

4. Mümkünse ayıpsız misliyle değişim isteme.

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu, tüketicinin bu haklardan dilediğini kullanabileceğini, ancak aynı anda birden fazlasını birlikte kullanamayacağını; seçilen haktan satıcı, bayi, üretici ve ithalatçının müteselsilen sorumlu olduğunu; tüketicinin ayrıca genel hükümlere göre tazminat da isteyebileceğini vurgulamıştır (Yargıtay HGK, E.2014/114 K.2015/2023). Yani tüketici hakkını doğrudan üreticiye/ithalatçıya da yöneltebilir.

Uygulama notu: Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim talebinin, satıcıya yöneltilmesinden itibaren azami tamir süresi içinde yerine getirilmesi gerekir; getirilmezse tüketici diğer haklara geçebilir.

Ücretsiz onarım hakkı ve azami tamir süresi

Tüketici onarım hakkını seçtiğinde, ürün ilgili mevzuatta belirlenen azami tamir süresi içinde onarılmalıdır. Bu süre aşılırsa ya da malın garanti süresi içinde arızası tekrar ederse, tüketici onarımla yetinmek zorunda kalmaz; ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarına geçebilir. Ayrıca tamirde geçen süre garanti süresine eklenir.

Hangi durumlarda değişim veya ücret iadesi istenebilir?

• Malın onarımının mümkün olmaması veya aşırı masraf gerektirmesi,

• Azami tamir süresinin aşılması,

• Garanti süresi içinde aynı arızanın tekrarlaması ya da farklı arızaların üst üste çıkması,

• Ayıbın malın kullanımını önemli ölçüde engellemesi.

Değişim talebinde hak kaybını önlemek

1. Ayıbı fark ettiğinizde satıcıya yazılı olarak (e-posta/ihtar) bildirin; tarih ve içeriği saklayın.

2. Servis fişi, fatura ve garanti belgesini muhafaza edin; her başvuruyu belgeleyin.

3. Seçtiğiniz hakkı açıkça belirtin (onarım / değişim / indirim / dönme).

4. Sonuç alamazsanız parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesine başvurun.

Dosya hazırlığı ve ilk değerlendirme

Talep önce satıcıya yazılı bildirilir; uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi görevli olur. Başvuruya başlamadan önce görev, yetki ve talep sonucu netleştirilmelidir. Aynı olay birden fazla hukuki yol doğurabiliyorsa, bu yolların süreleri ve birbirleri üzerindeki etkisi birlikte değerlendirilir. Böylece yanlış mercie başvuru, eksik talep veya süre kaybı riski azaltılır.

Fatura, garanti belgesi, servis fişleri, değişen parça kayıtları, yazışmalar, kargo belgeleri ve ürünün arızasını gösteren görüntüler birlikte saklanmalıdır. Belgeler yalnız toplanmamalı; tarih, kaynak ve hangi iddiayı kanıtladığı belirtilerek düzenlenmelidir. Asıllar güvenli biçimde korunmalı, başvuru için okunaklı kopyalar hazırlanmalı ve sonradan temin edilecek kayıtlar dilekçede açıkça gösterilmelidir.

Süre ve başvuru takvimi nasıl yönetilir?

Teslim, arızanın ortaya çıkışı, servise giriş-çıkış ve talebin satıcıya bildirildiği tarihler tek çizelgede tutulmalıdır. Zamanaşımı ve onarım süresi buna göre değerlendirilir. Tebliğ veya öğrenme tarihine bağlı bir süre varsa zarf, elektronik tebligat kaydı, tutanak ya da ekran çıktısı saklanmalıdır. Son gün beklenmeden hazırlık yapılması, eksik belgenin tamamlanması ve gerektiğinde alternatif başvuru yolunun korunması bakımından önemlidir.

Takvim hazırlanırken hafta sonu ve resmî tatil kuralları, başvurunun hangi anda yapılmış sayılacağı ve elektronik sistemde yaşanabilecek teknik sorunlar da hesaba katılır. Süre konusunda tereddüt varsa en erken muhtemel başlangıç tarihi esas alınarak hareket etmek hak kaybı riskini azaltır.

Adım adım uygulama planı

Tüketici seçimlik hakkını açıkça belirtir; ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme taleplerinden dosyaya uygun olanı seçer. Dilekçede olaylar kronolojik ve kısa cümlelerle anlatılır; her hukuki iddia onu destekleyen belgeyle eşleştirilir. Talep bölümünde ise mahkemeden veya idareden tam olarak hangi kararın istendiği tereddüde yer bırakmayacak biçimde yazılır.

1. Dosyanın hukuki niteliğini, görevli mercii ve süreyi belirleyin.

2. Olay kronolojisini ve belge listesini hazırlayın; eksik kayıtları ilgili kurumdan isteyin.

3. Asıl talep ile varsa tedbir, durdurma, tespit veya bilgi istemlerini ayrı başlıklarla kurun.

4. Başvuru numarasını ve tebliğleri izleyin; sonraki aşama için yeni süreyi aynı gün kaydedin.

İspat ve delillerin değerlendirilmesi

Bir belgenin varlığı kadar güvenilirliği ve olayla bağlantısı da önemlidir. Tarihsiz, kaynağı belirsiz veya yalnız bir bölümü görünen kayıtlar karşı tarafça tartışılabilir. Bu nedenle belgenin tamamı, düzenleyen kurum, tebliğ veya oluşturulma tarihi ve dosyayla ilişkisi açıklanmalıdır. Dijital kayıtlar değiştirilmeden korunmalı; gerekirse asıllarının kurumdan getirtilmesi veya bilirkişi incelemesi istenmelidir.

Tanık anlatımı kullanılacaksa tanığın hangi olayı doğrudan gördüğü belirtilmeli, belgeyle kanıtlanabilecek konular yalnız tanığa bırakılmamalıdır. Karşı tarafın elindeki veya resmî kurumda bulunan deliller de mümkün olduğunca açık tarif edilerek celbi talep edilmelidir.

Sık yapılan hatalar

• Yalnız yetkili servisle sözlü görüşmek.

• Seçimlik hakkı açıkça bildirmemek.

• Ürünü ve servis belgelerini başvuru öncesinde elden çıkarmak.

Bunlara ek olarak, internetten alınan örnek dilekçenin somut olaya uyarlanmadan kullanılması önemli bir risktir. Örnek metin; taraf bilgileri, tarihler, deliller, görevli merci ve talep sonucu bakımından dosyaya uygun değilse başvuruyu güçlendirmek yerine belirsizleştirebilir.

Dilekçe ve ekler için son kontrol listesi

Başvuru metni imzalanmadan önce taraf adları, kimlik veya vergi numaraları, adresler, dosya ve karar numaraları ile bütün tarihler dayanak belgelerden yeniden kontrol edilmelidir. Olay anlatımı ile sonuç ve istem bölümü birbiriyle uyumlu olmalı; gerekçede tartışılmayan yeni bir talep sonuç bölümüne eklenmemelidir. Her ek okunaklı olmalı, ek listesinde sıra numarasıyla gösterilmeli ve metinde ilgili iddiadan sonra bu numaraya atıf yapılmalıdır.

Fizikî başvuruda sunulan nüsha sayısı ve harç-gider avansı; elektronik başvuruda dosya biçimi, boyutu ve güvenli elektronik imza kontrol edilir. Başvuru tamamlanınca evrak kayıt numarası veya UYAP gönderim sonucu saklanır. Sonradan sunulacak belge ya da cevabı beklenecek kurum yazısı varsa, bunun için ayrıca takip tarihi oluşturulur. Bu basit kontrol, esasa ilişkin güçlü bir dosyanın biçimsel eksiklik yüzünden gecikmesini önler.

Dosyanın bir kopyası, sunulan son hâliyle ve kişisel veriler korunarak arşivlenmelidir. Yeni bir tebligat geldiğinde önceki metin üzerinde dağınık değişiklik yapmak yerine, tebliğ tarihi ve yeni yükümlülük ayrı bir takip notuna işlenmelidir. Böylece dosyayı daha sonra inceleyen kişi hangi işlemin ne zaman ve hangi belgeye dayanarak yapıldığını açıkça görebilir.

Başvuru veya karar sonrasında takip

Kararda değişim veya bedel iadesi kabul edilirse satıcı kararı süresinde yerine getirmelidir; yerine getirilmezse ilamlı icra ve tüketici mahkemesi yolları gündeme gelebilir. Kararın tebliğiyle başlayabilecek itiraz, istinaf, ödeme veya yerine getirme süreleri aynı gün kayda alınmalıdır. Kabul kararı verilmesi her zaman işlemin kendiliğinden tamamlandığı anlamına gelmez; ilgili kurum, banka, sicil veya icra birimi nezdinde ek uygulama adımları gerekebilir.

Ret veya kısmi kabul hâlinde gerekçe dikkatle okunmalı; eksik belge, yanlış hukuki nitelendirme veya delillerin değerlendirilmemesi gibi hususlar kanun yolu dilekçesinde somutlaştırılmalıdır. Bu açıklamalar genel bilgilendirme amaçlıdır; süre ve yöntem somut dosyanın belgeleri üzerinden belirlenir.

Somut dosyada değerlendirilmesi gereken ek noktalar

Aynı hukuki başlık altında görünen iki dosya; tarafların sıfatı, işlemin tarihi, tebligat yöntemi, delillerin kaynağı ve daha önce yapılan başvurular nedeniyle farklı sonuçlanabilir. Bu yüzden yalnız kanun maddesini veya örnek kararı aktarmak yeterli değildir. Olayın her aşaması ilgili belgeyle eşleştirilmeli; karşı tarafın muhtemel itirazı ve bu itiraza verilecek cevap baştan düşünülmelidir. Özellikle süre, görev, yetki ve talep sonucu dosya sunulmadan önce ikinci kez kontrol edilmelidir.

Başvuru sırasında bilinmeyen veya karşı tarafta bulunan bir kayıt varsa bunun nerede olduğu, hangi vakıayı kanıtlayacağı ve neden doğrudan temin edilemediği açıklanarak ilgili merciden getirtilmesi istenebilir. Geçici hukuki koruma gereken hâllerde beklemenin doğuracağı somut zarar da belgelenmelidir. Böyle bir hazırlık, yalnız dilekçeyi uzatmaz; uyuşmazlığın gerçekten belirleyici noktalarını görünür kılar.

İlgili rehberler ve hizmetler

Hakem heyeti kararına itiraz için tüketici hakem heyeti kararına itiraz süresi yazımıza bakabilirsiniz. Dosyanıza özel değerlendirme için Tüketici Hukuku hizmeti sayfamızı inceleyebilirsiniz. Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır; süre ve tutarlar güncel mevzuata göre değişebilir.

Satıcı veya üretici tarafındaki ticari sözleşme ve kayıtların değerlendirilmesi gerekiyorsa Ticaret Hukuku hizmeti sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Dosyanıza özel değerlendirme için Yeşilköy avukat sayfamızı inceleyebilir, büromuzla iletişime geçebilirsiniz.