Garanti Kapsamında Ürün Değişimi ve Ücretsiz Onarım Hakkı

Yeni aldığınız bir ürün arızalandığında ya da baştan kusurlu çıktığında, çoğu tüketici "onarım mı, değişim mi, para iadesi mi isteyebilirim?" diye tereddüt eder. Kanun bu konuda tüketiciyi güçlü biçimde korur ve tercihi büyük ölçüde tüketiciye bırakır. Bu yazıda ayıplı malda tüketicinin seçimlik haklarını, yasal garanti süresini, azami tamir süresini ve hak kaybını önlemenin yollarını güncel mevzuat ve Yargıtay uygulaması çerçevesinde açıklıyoruz.

Yasal garanti süresi ne kadardır?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelik uyarınca, aksi belirtilmedikçe malın yasal garanti süresi teslim tarihinden itibaren iki yıldır. Bu süre, satıcının ticari garanti (ek garanti) taahhütlerinden bağımsız, kanuni bir korumadır. Kanun m.10 uyarınca, malın tüketiciye tesliminden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında var olduğu kabul edilir; bu, ispat yükünü ilk altı ay bakımından tüketici lehine çevirir. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ayıbın niteliğine göre değerlendirme yapılır. Ürününüz için bu sürenin ne zaman dolacağını ayıplı mal zamanaşımı hesaplama aracıyla görebilirsiniz.

Tüketicinin dört seçimlik hakkı nedir?

Ayıplı bir malla karşılaşan tüketici, 6502 sayılı Kanun m.11 uyarınca şu dört haktan birini kullanabilir:

1. Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme (ödediğini geri alma),

2. Malı alıkoyup ayıp oranında bedel indirimi isteme,

3. Aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım isteme,

4. Mümkünse ayıpsız misliyle değişim isteme.

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu, tüketicinin bu haklardan dilediğini kullanabileceğini, ancak aynı anda birden fazlasını birlikte kullanamayacağını ve bir hakkı seçtikten sonra kural olarak ondan dönüp diğerine geçemeyeceğini; bu kuralın istisnasının, onarım seçildikten sonra kanunda sayılan hâllerin (tekrar arıza, azami tamir süresinin aşılması, tamirin imkânsızlığı) gerçekleşmesi olduğunu vurgulamıştır (Yargıtay HGK, E.2014/114 K.2015/2023; karar eski 4077 sayılı Kanun dönemine aittir, ilke 6502 m.11 ve m.56/3 ile sürmektedir). Bugünkü 6502 sayılı Kanun'da üretici ve ithalatçıya karşı doğrudan kullanılabilen haklar ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişimdir; bu ikisinde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur (m.11/2). Sözleşmeden dönme ve bedel indirimi satıcıya karşı kullanılır; onarım yapılmış ve kanundaki hâllerden biri gerçekleşmişse satıcı talebi yerine getirmezse üretici ve ithalatçı da müteselsilen sorumlu olur (m.56/3).

Aynı seçimlik hak düzeni ikinci el araç alımlarında da işler; taraflardan biri tüketici değilse talepler 6502 sayılı Kanun yerine Türk Borçlar Kanunu'nun ayıba karşı tekeffül hükümlerine dayanır. İkinci el araçta gizli ayıp çıkması hâlinde izlenecek yol ayrı bir yazıda ele alınmıştır.

Uygulama notu: Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim talebi, satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren en çok 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir; Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği listesindeki mallarda onarım için listedeki azami tamir süresi uygulanır. Süre içinde yerine getirilmezse tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir (6502 s.K. m.11/4). Servise teslim tarihine göre son günü tamir süresi hesaplama aracı resmî tatilleri düşerek hesaplar.

Azami tamir süresi kaç gündür?

Tüketici onarım hakkını seçtiğinde, ürün ilgili mevzuatta belirlenen azami tamir süresi içinde onarılmalıdır. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede bu süre malların çoğunda 20 iş günü, binek otomobil, kamyonet, motosiklet ve benzeri taşıtlarda 45 iş günüdür; süre garanti içinde arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihten başlar (Yönetmelik m.10/4). Bildirim tarihinden itibaren resmî tatilleri dışarıda bırakarak son günü bulmak için iş günü hesaplama aracını kullanabilirsiniz. Bu süre aşılırsa ya da malın garanti süresi içinde arızası tekrar ederse, tüketici onarımla yetinmek zorunda kalmaz; ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarına geçebilir. Ayrıca tamirde geçen süre garanti süresine eklenir.

Hangi durumlarda değişim veya ücret iadesi istenebilir?

• Malın onarımının mümkün olmaması veya aşırı masraf gerektirmesi,

• Azami tamir süresinin aşılması,

• Onarım yapıldıktan sonra malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması (6502 s.K. m.56/3),

• Tüketicinin onarımı hiç seçmeden doğrudan değişimi, bedel indirimini veya sözleşmeden dönmeyi seçmesi; kanun seçimi tüketiciye bırakır (m.11/1). Onarım veya değişim satıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici dönme veya indirimden birini kullanır (m.11/3).

Değişim talebinde hak kaybını önlemek

1. Ayıbı fark ettiğinizde satıcıya yazılı olarak (e-posta/ihtar) bildirin; tarih ve içeriği saklayın.

2. Servis fişi, fatura ve garanti belgesini muhafaza edin; her başvuruyu belgeleyin.

3. Seçtiğiniz hakkı açıkça belirtin (onarım / değişim / indirim / dönme).

4. Sonuç alamazsanız parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesine başvurun.

Garantide süreler nelerdir? Tablo

Tablodaki iki süre sıkça karıştırılır: garanti süresi, malın bu süre içinde bozulması hâlinde ücretsiz onarım güvencesini; zamanaşımı ise ayıptan doğan hakları dava yoluyla ileri sürme süresini gösterir. Ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (6502 s.K. m.12/3).

Dört seçimlik hakkın karşılaştırması

Seçimlik haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu'na göre tazminat da istenebilir (6502 s.K. m.11/6). Onarım veya değişim satıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici dönme veya indirimden birini seçer (m.11/3).

Onarımdan değişime ne zaman geçilir?

Tüketici önce onarımı seçmişse, 6502 sayılı Kanun m.56/3 ve Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9 aşağıdaki üç hâlde diğer seçimlik haklara geçişi açıkça tanır; satıcı bu talebi reddedemez:

Onarım veya değişimin satıcı için orantısız güçlük doğurduğu hâllerde de tüketici sözleşmeden dönme veya bedel indirimini seçebilir (6502 s.K. m.11/3). Dönme veya indirim seçildiğinde ödenen bedel ya da indirim tutarı derhâl iade edilir (m.11/5).

Kullanım hatası iddiası karşısında ne yapılmalı?

Servisin "kullanıcı hatası" diyerek garantiyi reddetmesi en sık karşılaşılan itirazdır. Garanti Belgesi Yönetmeliği m.11'e göre arızanın kullanım hatasından kaynaklandığı, yetkili servis istasyonu yoksa satıcı, ithalatçı veya üretici tarafından azami tamir süresi içinde düzenlenen bir raporla belirlenmeli ve raporun bir nüshası tüketiciye verilmelidir. Tüketici bu rapora karşı, uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetinden veya tüketici mahkemesinden bilirkişi incelemesi isteyebilir.

İlk 6 ayda ortaya çıkan arızalarda malın ayıplı olmadığını ispat yükünün satıcıda olduğu unutulmamalıdır (6502 s.K. m.10/1). Bu nedenle rapor istenmeli, sözlü "garanti dışı" beyanıyla yetinilmemelidir.

Başvuru dilekçesinde bulunması gerekenler

• Malın cinsi, markası, seri numarası, satın alma ve teslim tarihi (fatura ve garanti belgesiyle).
• Her servis başvurusunun tarihi, servis fişi numarası ve malın servisten dönüş tarihi; böylece azami tamir süresinin aşıldığı veya arızanın tekrarlandığı gösterilir.
• Seçilen hakkın açıkça yazılması: bedel iadesi, indirim, değişim veya onarım (6502 s.K. m.11).
• Satıcıya yapılan yazılı bildirim ve varsa verilen cevap.
• Kullanım hatası iddiası varsa buna ilişkin raporun tarihi ve itiraz gerekçesi.
• Talep edilen tutar; buna göre hakem heyeti mi mahkeme mi görevli olduğu.

Sık yapılan hatalar

• Yalnız yetkili servisle sözlü görüşmek.

• Seçimlik hakkı açıkça bildirmemek.

• Ürünü ve servis belgelerini başvuru öncesinde elden çıkarmak.

İlk arıza ve onarım sonrası tekrar arıza örnekleri

Ürün ilk kez arızalandıysa

Örneğin yeni alınan bir ürün çalışmıyorsa, önce faturayı, teslim tarihini ve arızayı gösteren fotoğraf veya servis kaydını bir araya getirin. Talebinizde yalnız “garantiye göndermek istiyorum” demek yerine hangi seçimlik hakkı kullandığınızı açıkça yazın. 6502 sayılı Kanun m.11 uyarınca onarım, değişim, indirim veya sözleşmeden dönme seçeneklerinden somut olaya uygun olanı değerlendirin; onarım ve değişimin kanuni koşulları ayrıca incelenir.

Ücretsiz onarımdan sonra yeniden arızalandıysa

Örneğin servisten dönen ürün garanti süresi içinde yeniden arızalandığında, ilk servis kabul ve teslim kayıtlarını yeni arıza kaydıyla birlikte saklayın. Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9 kapsamında tekrar arıza, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmaması durumunda diğer haklara geçiş koşulları değerlendirilir. Ürün grubu, tarihler ve servis raporu belirlenmeden yalnız arıza sayısına göre sonuç çıkarılmamalıdır.

Onarımdan değişime geçiş koşullarını ve başvuruda yer alacak bilgileri inceleyin.

İlgili rehberler ve hizmetler

Hakem heyeti kararına itiraz için tüketici hakem heyeti kararına itiraz süresi yazımıza bakabilirsiniz. Dosyanıza özel değerlendirme için Tüketici Hukuku hizmeti sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Satıcı veya üretici tarafındaki ticari sözleşme ve kayıtların değerlendirilmesi gerekiyorsa Ticaret Hukuku hizmeti sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Dosyanıza özel değerlendirme için Yeşilköy avukat sayfamızı inceleyebilir, büromuzla iletişime geçebilirsiniz.

Okumaya devam edin

• tüketici hakem heyeti kararına itiraz
• ayıplı ikinci el araçta alıcının hakları